Een Quick Reference Guide, ofwel QRG, krijg je standaard mee bij de implementatie van Unit4 ERPx. Daarna is het belangrijk om deze documentatie actueel te houden. In de praktijk schiet dat er regelmatig bij in.
Diana Sarkowi, consultant bij Solmate, ziet dat vooral terug bij processen rondom betaling en matching. De informatie over deze processen staat vaak verspreid over de verschillende QRG’s. En juist wanneer er iets misgaat, blijkt hoe belangrijk goede documentatie is.
We spraken met haar over waarom documentatie na een implementatie zo makkelijk versnippert en waarom je naast de goede procesgang ook de fouten en oplossingen zou moeten vastleggen.
Het startpunt: de QRG
Een Quick Reference Guide, ofwel QRG, beschrijft stap voor stap hoe een werkstroom in Unit4ERPx wordt uitgevoerd. Bij de implementatie krijgt de klant voor iedere werkstroom een bijbehorende QRG. Daarin staat bijvoorbeeld waar je moet inloggen, welke gegevens je invult en welke stappen je vervolgens doorloopt.
Die QRG’s vormen na de implementatie een belangrijke basis voor de gebruikers en functioneel beheer. Tegelijkertijd veranderen processen na de livegang regelmatig. Er komen aanpassingen in de werkwijze, instellingen wijzigen en soms worden stappen toegevoegd of verwijderd. Het is daarom belangrijk dat de bijbehorende QRG wordt bijgewerkt. Voor nieuwe collega's, invallers of consultants die een klant voor het eerst ondersteunen, is de QRG vaak het eerste document waarnaar ze zoeken zodra ze een stap niet meer weten.
Voor veel taken is één QRG voldoende om het proces te ondersteunen. Voor processen rondom bank en matching ligt dat anders. Daar raakt één proces meerdere werkstromen. Daar moet je soms verschillende QRG’s raadplegen, vertelt Diana.
Documentatie zit verspreid over meerdere processen
“Bankprocessen zitten overal in de organisatie," legt ze uit. "Je hebt de inkoopzijde, de verkoopzijde, maar ook gewone banktransacties die niet via inkoop of verkoop lopen, zoals het ontvangen of aflossen van leningen."
Daarom staat de documentatie over bank en matching niet in één QRG. Een onderdeel kan bijvoorbeeld beschreven zijn in de QRG voor Purchase-to-Pay (P2P), een ander deel bij Sales-to-Cash (S2C), en weer een ander onderdeel bij Record-to-Report (R2R). "Je hebt niet één document waarin alle bankprocessen bij elkaar staan," aldus Diana.
Daar komt nog bij dat het bijhouden van documentatie na een implementatie vaak geen prioriteit heeft. "Voor de klant is er altijd wel iets anders dat voorrang krijgt. En dan komt het pas weer naar boven op het moment dat er een probleem is.”
Wat er misgaat als documentatie niet actueel is
Zolang alles goed loopt, valt verouderde documentatie nauwelijks op. Het probleem wordt zichtbaar zodra iemand tegen een fout aanloopt. "Ik heb een factuur verkeerd gematcht. Of ik heb die betaling bij de verkeerde klant gezet. Dan komen de vragen naar boven. Hoe moet ik dat oplossen? Waar moet ik zoeken?"
Ook voor consultants kan het lastig zijn om snel te bepalen waar het probleem precies zit. Zeker wanneer verschillende processen en QRG’s met elkaar samenhangen. Diana heeft bijvoorbeeld meegemaakt dat een betaling aan de verkeerde debiteur was gekoppeld. “De klant kreeg dan een aanmaning van de leverancier, terwijl de betaling eigenlijk al was gedaan. Alleen stond die betaling bij de verkeerde relatie gematcht. In het systeem leek het dus alsof alles goed stond, terwijl dat niet zo was.”
Ook het corrigeren van een match kan lastig zijn wanneer de factuur, creditnota en betaling niet met elkaar overeenkomen. “De bedragen kwamen niet in evenwicht en ze kregen het niet opgelost. De oplossing zat uiteindelijk in een specifieke kolom waarin je het bedrag kunt aanpassen. Maar dan moet je wel precies weten waar je moet klikken."
Niet alleen de happy flow, ook de sad path
Bij een implementatie ligt de nadruk meestal op de happy flow: de stappen die je volgt wanneer alles volgens plan verloopt. Volgens Diana zou daar veel vaker een sad path aan toegevoegd moeten worden.
“Je legt in eerste instantie vooral vast hoe je iets goed doet. Maar zodra mensen met het systeem gaan werken, komen de uitzonderingen en fouten naar voren. Juist die situaties worden vaak niet gedocumenteerd”.
En dat is zonde.
"Je lost een probleem op en gaat weer verder. Twee weken later gebeurt precies hetzelfde en denk je: hoe heb ik dit de vorige keer ook alweer opgelost?” Door die oplossing meteen vast te leggen, hoeft dezelfde vraag niet opnieuw uitgezocht te worden.
Een goede procesbeschrijving bevat daarom wat Diana betreft niet alleen:
Happy flow: zo voer je het proces correct uit.
Maar ook:
Sad path: dit kan er misgaan, zo herken je het en zo los je het op.
Dit gaat verder dan bank en matching
"Het gaat bovendien niet alleen om bank en matching," benadrukt Diana. "Het gaat om alle documentatie van processen binnen ERPx. En eigenlijk gaat het nog verder. Het belang van goede en actuele procesdocumentatie geldt voor ERP-pakketten in het algemeen.”
Of het nu gaat om financiële administratie, inkoop, verkoop, logistiek of andere processen: zodra een organisatie met een ERP-pakket werkt, is goede procesdocumentatie belangrijk. Niet alleen om vast te leggen hoe een proces hoort te verlopen, maar ook om kennis beschikbaar te houden wanneer medewerkers, key users of consultants wisselen.
Het is belangrijk om documentatie niet te zien als iets wat alleen tijdens een implementatie wordt gemaakt. Het is een levend onderdeel van het beheer van je ERP-pakket. Leg wijzigingen vast en kom je een fout of uitzondering tegen? Documenteer dan ook de oplossing.
Zo bouw je in de loop van de tijd een kennisbank op die niet alleen de happy flow beschrijft, maar ook de sad paths die gebruikers in de praktijk tegenkomen. "Want als je processen niet goed zijn gedocumenteerd, kost het opnieuw uitzoeken veel tijd. Terwijl de oplossing misschien al eens eerder is gevonden”
Aan de slag met je documentatie
Goede documentatie hoeft niet ingewikkeld te zijn. Het belangrijkste is dat de informatie aansluit bij de manier waarop er daadwerkelijk gewerkt wordt. Begin daarom met het actueel houden van je QRG’s na de implementatie. Kijk regelmatig of de beschreven stappen en screenshots nog overeenkomen met het systeem.
En leg niet alleen vast hoe een proces goed verloopt. Documenteer ook de situaties waarin het misgaat.
Wil je voorkomen dat kennis over jouw ERP-processen bij één persoon blijft hangen of dat dezelfde fout steeds opnieuw moet worden uitgezocht? Kijk dan niet alleen naar de happy flow, maar leg ook de sad path vast.
Kun je daar hulp bij gebruiken? Dan staat Solmate voor je klaar.
